L'effet WOW (7/7)

L’effet WOW est ce qui, pour une qualité et un prix identiques, fera que vos clients reviendront chez vous plutôt que d’aller chez vos concurrents. Ceci dans le cas d’un effet WOW positif évidemment.

Quels sont donc les éléments qui laisseront un souvenir inoubliable chez vos clients et qui les feront parler de vous autour d’eux ?

Do what you say⁽¹⁾, say what you do⁽²⁾ !

1. Faites ce que vous dites

Si votre client n’obtient pas ce qui lui a été présenté, il sera déçu. La déception de vos clients engendre des pertes pour votre activité (clients, chiffres d’affaire, recommandation). 

2. Dites ce que vous faites

Communiquez sur ce que vous faites effectivement. Pas ce que vous aimeriez faire lorsque vous aurez cent fois plus de clients et les moyens d’investir dans plus de matériel ou d’avoir une grande équipe. La première année, l’inventeur du Coca-Cola n’avait qu’une fontaine dans sa pharmacie et ne vendait 9 verres par jour.

Underpromise, overdeliver

Un client sera toujours plus satisfait d’obtenir un meilleur résultat plus rapidement que l’inverse. Si vous pouvez délivrer en une semaine, annoncez en deux. Cela vous permet d’absorber un éventuel retard, et quoi qu’il arrive, votre client sera agréablement surpris.

Souciez vous réellement de vos clients

Mettez vous dans la peau de vos clients et comprenez leurs difficultés. Un achat est toujours une réponse à un besoin, ou une solution à un problème. 

Pour comprendre cela, vous devez adopter une attitude d’écoute active. Prenez le temps de reformuler ce que le client exprime. Vous vous assurerez ainsi d’avoir bien compris et le client saura que vous l’avez effectivement entendu.

Surprenez vos clients

Soyez là où ils ne vous attendent pas : souvenez vous de leurs noms et préférences, offrez leur des petits cadeaux, célébrez les moments importants avec eux, demandez-leur leur avis. En bref, montrez-leur combien ils sont uniques et importants à vos yeux !

Réglez les problèmes

Si quelque chose se passe mal, vous devez tout faire pour rectifier la situation et pour que votre client s’en rende compte. Un client qui a eu un problème bien géré a plus de chance de revenir qu’un client qui n’a pas eu de problème.

En quelques points :

• Si c’est votre erreur, présentez vos excuses
• Assumez la responsabilité vous-même. Ne la rejetez pas sur votre fournisseur ou sur la pluie.
• Expliquez votre plan de résolution, et offrez des options à votre client.
• Si votre solution ne résout pas le problème, offrez une compensation.
• Une fois la situation gérée, faites en sorte que toute votre équipe sache qui est ce client pour qu’il n’aie plus jamais le moindre problème chez vous.