Comment différencier votre service client de la concurrence ? (6/7)

Réactif ou proactif : quel service client choisir ?

Imaginez si la compagnie d’électricité vous envoyait un sms en avance à chaque fois qu’une coupure est prévue… Ou si votre opérateur téléphonique vous informait lorsque votre connexion va être coupée ou ralentie. N’auriez-vous pas une meilleure image de ces sociétés ?

Votre service client peut être :

• Réactif: le client vous contacte et attend une réponse
• Proactif : vous anticipez les problèmes du client et les réglez avant que le client se rende compte qu’il y a un problème

S’il n’est ni l’un ni l’autre, votre entreprise ne survivra que si elle est la seule sur le marché. Il est donc impératif d’être au minimum réactif. C’est la base.

Mais si vous allez plus loin, avoir un service client proactif est ce qui fait passer l’expérience de vos clients chez vous, d’ordinaire à extraordinaire. Et qui en fait une histoire à raconter.

Quels sont les avantages d’un service client proactif ?

• Vous gardez le contrôle de la communication et de la situation.
• Vous réglez les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop gros
• Vous surprenez positivement vos clients à un moment où ils ne s’y attendent pas

Comment passer de réactif à proactif ?

• Etablissez l’itinéraire du client dans votre entreprise
• Trouvez les points difficiles de ce chemin
• Mettez en place les solutions durables pour ces points difficiles

Comment appliquer la proactivité au quotidien ?

• Mettez les informations nécessaires à disposition de vos clients (site, page Facebook, dépliants, posters, …)
• Affichez les réponses aux questions les plus souvent posées dans vos bureaux et sur votre site ou page Facebook
• Informez le client à chaque étape de l’avancement de sa commande avant qu’il ne vous appelle
• Recherchez le feedback de vos clients après l’achat

Que faire en cas de problèmes ?

Une mauvaise nouvelle maintenant est préférable à une mauvaise nouvelle plus tard.

Si vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer à un client :

• Faites-le le plus tôt possible
• Présentez vos excuses
• Expliquez le plan de résolution du problème
• Offrez une compensation si le plan de résolution ne résout pas le problème du client

Et vous ? Offrez-vous un service client réactif ou proactif ?